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Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen verstehen, was ihre Kunden denken und fühlen. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in https://customer-journey.com/de/ die Bemühungen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Doch trotz dieser hohen Investition gelingt es den meisten Unternehmen nicht, den Kunden zuzuhören. Es liegt jedoch nicht daran, dass es ihnen an Versuchen mangelt – die Tools, die sie verwenden, und das, was sie messen möchten, sind der Aufgabe möglicherweise einfach nicht gewachsen.
Diese Tools lassen sich auch mit beliebten Vertriebs- und Marketinganwendungen, Web-Content-Management-Systemen, E-Mail, sozialen Plattformen und Kundenbindungsprogrammen verbinden. Kundenanalysen ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden liefern. Unternehmen können die Daten analysieren und Muster und Trends erkennen, die ihnen helfen zu verstehen, wonach Kunden suchen und wie sie mit ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Kunden im digitalen Zeitalter haben jederzeit Informationen darüber, wo sie Waren und Dienstleistungen finden, was sie kaufen können und wie viel sie voraussichtlich bezahlen werden.
Bevor Sie Kundendaten segmentieren und analysieren, nehmen Sie sich die Zeit, einige einfache Datenprüfungen durchzuführen. Auf diese Weise können Sie den Wert verwerfen, wenn Sie auf Ungenauigkeiten stoßen, bevor er den Rest Ihrer Daten verfälscht. CRM- und POS-Systeme liefern Informationen über die Kaufhistorie eines Käufers, sodass Marken personalisiertere Erlebnisse und individuelle Produktempfehlungen anbieten können. Die DTC-Haarpflegemarke Prose verfügt über ein Kundenbindungsprogramm, das Kunden Vergünstigungen wie 15 % Rabatt auf ihre Bestellungen, Haarpflegeberatung und Zugang zu exklusiven Produkten bietet. Verbraucher sind bereit, personenbezogene Daten an Unternehmen weiterzugeben, die mit ihrer Identität übereinstimmen.
Bei einem SaaS-Geschäft erfolgt dies häufig vollständig über Online-Medien und besteht in der Regel aus Standarddaten wie den Abonnementdetails des Kunden. Die Unfähigkeit, qualitative Informationen zu sammeln, Sie können diese jedoch durch den Einsatz visueller/experimenteller Tools wie Crazy Egg, Optimizely, VWO und Hotjar ausgleichen. Diese Tools helfen Ihnen, das Benutzerverhalten durch Heatmaps, Sitzungsaufzeichnungen und die Visualisierung des Conversion-Trichters zu verstehen. Natürlich gibt es auch andere Umfragefragen, die es wert sind, Ihren Kunden gestellt zu werden, um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen, aber Zahlen sind einfacher zu verfolgen und helfen Ihnen, einige Trends zu erkennen.
Die Kundenbindungsrate (CRR) misst den Prozentsatz bestehender Kunden, die Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gebunden hat, z. Indem Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kundenstamms erstellen, können Sie hochwertige Kunden identifizieren und verstehen, wie Sie sie am besten ansprechen können. Das richtige Analysetool kann diese Datenpunkte in verwertbare Erkenntnisse umwandeln, z. In die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Geschäft abgeschlossen wird, oder wie hoch der Gesamtwert des Geschäfts ist. Zendesk engagiert sich seit langem für die Bereitstellung vertrauenswürdiger Produkte für unsere Kunden und deren Benutzer.
- Doch da die weltweiten Datenschutzbestimmungen zunehmen und sich Verbraucher zunehmend darüber im Klaren sind, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden, müssen Marken neue Methoden zur Erfassung und Nutzung von Kundendaten entwickeln.
- Das Verfolgen und Analysieren von CX-Kennzahlen kann Aufschluss darüber geben, wie Menschen Ihre Produkte oder Dienstleistungen entdecken und nutzen, wie sie mit Ihrem Support-Team interagieren und was sie von Ihrer Marke halten.
- Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass Sie einen kleinen Prozentsatz an Superfans haben.
- Dies stellt jedoch ein großes Problem für das Unternehmen dar, das über ein CDP nachdenkt.
- Sie können Ihren Kundenzufriedenheitswert berechnen, indem Sie die Summe aller Bewertungen addieren und die Summe durch die Anzahl der Befragten dividieren.
Die Nutzung ist kostenlos und die Einrichtung auf Ihrer Website oder E-Mail-Kampagne dauert nur wenige Minuten.
Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, da sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf eine Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden. Kunden geben in diesen Gesprächen in der Regel zahlreiche direkte und indirekte Rückmeldungen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.
Folgebefragungen
In Kohorten organisiert können Kundendaten besonders hilfreich sein, um Vergleiche zwischen verschiedenen Kundengruppen anzustellen. Marken können analysieren, wie eine bestimmte Kundengruppe zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey interagiert. Durch das Sammeln von Kundendaten über mehrere Erfassungspunkte wird Ihre Marke möglichst vielen unterschiedlichen Kundenprofilen, Vorlieben und Gewohnheiten ausgesetzt. David Waggoner, Mitbegründer der E-Commerce-Agentur P3 Media, erklärt, dass effektive Marketingkampagnen aus der Erfassung verschiedener Datentypen von Kunden entstehen. Umfragen, Fragebögen und Kundenrezensionen versorgen Ihre Marke mit hochrelevanten First-Party-Daten.
Unabhängig davon, wie Sie die Daten erhalten, ist es wichtig, der Kundentransparenz Priorität einzuräumen. Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, welche Informationen Sie sammeln – und warum –, schaffen Sie Vertrauen und geben ihnen Sicherheit. Die Sicherstellung der Genauigkeit Ihrer Kundendaten ist für den Erfolg Ihrer Marketingbemühungen von entscheidender Bedeutung. Genaue Kundendaten steigern nicht nur Ihre Marketingbemühungen, sondern verhindern auch die Verschwendung von Zeit und finanziellen Ressourcen und verhindern darüber hinaus eine schlechte CX. Sie werden beispielsweise feststellen, dass 50 % der Menschen, die sagen, dass sie wieder kaufen würden, dies auch tatsächlich tun. Dadurch können Sie mit dem Rätselraten Schluss machen und mit der genaueren Berechnung von Kennzahlen wie dem Lifetime-Wert beginnen sowie Marketing- und Vertriebsbudgets besser zuweisen.
Was Ist Kundenanalyse?
Sehr zufriedene Kunden erzählen wahrscheinlich auch Freunden und Familie von ihren Erfahrungen und machen Werbung für Ihre Marke. Das Kundenerlebnis (oder CX) ist die Gesamtsumme der Wahrnehmungen, Interaktionen und Gedanken eines Kunden über Ihr Unternehmen. Eine Kundendatenbank ist der Ort, an dem Kundendaten nach der Erfassung gespeichert werden. Das eigentliche Problem besteht darin, die Erstkunden und deren Customer Lifetime Value (CLV) zu übersehen, während man sich zu sehr auf die Akquise neuer Kunden konzentriert.
Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.
Durch die Entwicklung eines flexiblen und zielgerichteten Systems zur Durchführung von Kundenbefragungen können Sie nicht nur die Kundenstimmung am Puls der Zeit spüren, sondern auch fortlaufend gezielte, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Auch hier kann es sinnvoll sein, die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die ein Verbraucher noch nie genutzt hat. Es ist jedoch nicht sinnvoll, die Kundenzufriedenheit zu messen, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht genutzt wurde. Die Kundenloyalität spiegelt die Wahrscheinlichkeit wider, Produkte und Dienstleistungen erneut zu kaufen. Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Wiederkauf, wird jedoch stark von expliziten Leistungsbewertungen der Produktleistung, -qualität und -wert beeinflusst.
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein nützliches Instrument im Arsenal einer Marke, um den Erfolg zu messen, wird jedoch oft eher als eine „Muss“-Aktion denn als nützliches Tool angesehen. Um den Kundenerfolg in den Vordergrund zu stellen, müssen Marken stattdessen einen agilen, anpassungsfähigen Ansatz für Kundenbefragungen entwickeln. In Ihrer Branche gibt es höchstwahrscheinlich Kundenzufriedenheits-Benchmarks, die Ihnen einen soliden Leitfaden zur Messung der Kundenzufriedenheit liefern. Wenn Sie die Grundwerte Ihrer Branche nicht erfüllen, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Kundenerlebnis hinter den Erwartungen Ihrer Kundenbasis zurückbleibt. Daher müssen Sie die Kennzahlen mit einer Erzählung ergänzen, die erklärt, was vor sich geht.
Wie bereits erwähnt, gibt es mehr Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit als eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Social-Media-Monitoring, Fokusgruppen, Kundenbindungsdaten und mehr können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, warum bestehende Kunden bleiben und warum Neukunden möglicherweise keine Kundenbeziehung zu Ihnen aufbauen. Das bloße Sammeln dieser Kundenzufriedenheitsdaten reicht jedoch nicht aus, um Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Der wichtigste Teil des Prozesses besteht darin, die Hauptauslöser für unzufriedene Kunden einzugrenzen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.